De pequeños nos acostumbramos  a oír, a percibir sonidos, pero deberían enseñarnos también a escuchar a los demás. Cuando usamos los cascos estamos aislando nuestra capacidad de escucha, en un acto de egoísmo acorde con los tiempos de esta sociedad líquida. Fotografía de Patricil.

Semánticamente oír podría considerarse lo mismo que escuchar, pero ciertamente no lo es. Muchas organizaciones oyen y no escuchan o se escuchan solo a sí mismas. Escuchar en comunicación es un verbo que no se puede conjugar en reflexivo.

Percibir lo que los demás dicen de ti es una acción que está en el principio del pensamiento estratégico, imprescindible para asegurar el éxito de una conversación. De hecho, para la Global Aliance for Public Relations and Communication Management, “listening” es uno de los tres ejes de una nueva forma de concebir la comunicación. A escuchar se suma la conservación del carácter corporativo (la personalidad, la historia y los valores de una organización) y la promoción de las conductas éticas.

Los principios que inspiran el Mandato de Melbourne en su prescripción de un nuevo modelo para gestionar la comunicación.

Una nueva forma de entender la comunicación que requiere escuchar más, hablar menos y comportarse mejor. Palabra y hechos por sí solos no son suficientes. Se comunica con una combinación de ambos, mediante la coherencia entre lo que se dice y lo que se hace. Cuando una organización es capaz de sostener esa coherencia en el tiempo, la consistencia crea actitudes y éstas se convierten en un poderoso vector de generación de reputación.

He aquí cinco actitudes imprescindibles para escuchar de verdad:

1. Estar dispuesto a escuchar. Pudiera parecer un pensamiento de Perogrullo, sin embargo, es la decisión clave. En el caso de no estar dispuesto a escuchar a los demás, que es una opción legítima aunque poco inteligente, es mejor no intentarlo. Y sobre todo es mejor no convertirlo en un mero ejercicio de cortesía.
2. Desnudar al ego. Esta práctica resulta aún más difícil que la precedente. Desprenderse de la vanidad requiere una gran dosis de humildad, virtud que no abunda. Recuerdo incluso a un presidente de una gran empresa española que llegó a asegurar que “la humildad es un síntoma de debilidad”. A mi juicio es justamente lo contrario: una enorme muestra de fortaleza, confianza y generosidad. Incluso la falsa modestia es preferible al egocentrismo. Cuando dejas de ser el centro del universo tienes más facilidad para percibir a los que se encuentran a tu alrededor y, en consecuencia, estás más preparado para recibir sus mensajes.
3. Aparcar la soberbia… y callarse. De nuevo Perogrullo en escena. ¿Y si es tan obvio porque resulta tan complicado que algunas personas se callen incluso cuando guardan silencio? Porque la soberbia habla por ellas aunque estén calladas. Hay que poner a cero el volumen del ego, aceptar al otro como un igual y dejarle que exprese sus argumentos.
4. Estimular la curiosidad. El afán por aprender, relacionado colateralmente con la humildad, ayudar a intensificar la atención en los episodios de escucha. Además, halaga a la fuente emisora en la medida en que se percibe como un reconocimiento a su conocimiento y, en consecuencia, genera empatía, un factor que actúa como acelerador en los procesos de comunicación.
5. Comprender los factores ambientales. El contexto es imprescindible para que la escucha sea activa. Sin escuchar al entorno espacial y emocional no se puede descodificar adecuadamente el mensaje. A menudo el propio contexto es el mensaje. Hay que saber interpretar las emociones que motivan el inicio del proceso de comunicación.

Como dice un proverbio italiano: «Del escuchar procede la sabiduría; del hablar, el arrepentimiento«. Que no tengamos que arrepentirnos por no haber aprendido a escuchar a tiempo.

Por favor, enséñennos a escuchar con la verdad como testigo.